Los centros de contacto con el cliente de Spanair ya gestionan más de 1,4 millones de llamadas al año, según ha informado el director del 'contact center' de la aerolínea, Manuel Fernández, en la presentación de la nueva herramienta tecnológica que han incorporado este verano en sus instalaciones.
Gracias al servicio 'Presence Traveler' de la empresa Presence Tecnnology implantado en junio de este año, "la aerolínea ha mejorado su capacidad de gestión y el servicio de calidad orientado al cliente", y espera reducir el tiempo de espera de sus usuarios en un 5%, además de contribuir en un 1% al aumento de las ventas indirectas.
"Esta herramienta nos ha permitido una mayor flexibilidad para que nuestros agentes clasifiquen las llamadas y una progresiva adaptación a las necesidades de la compañía, y todo ello con una aplicación fácil e intuitiva", ha señalado Fernández.
'Presence Traveler' es una herramienta informática multicanal --que integra los canales de fax, web, redes sociales y teléfono en uno solo--, compuesta por varias aplicaciones orientadas a la simplificación de la información y a la rentabilidad de su uso.
Desarrollada en función de las necesidades propias del sector turístico, cadenas hoteleras como Meliá, Vinnci Hoteles o Paradores e importantes grupos turísticos españoles como Orizonia y Globalia ya han adquirido este programa en sus respectivos centros de contacto. PRIORIZACION DE CLIENTES.
La nueva herramienta adquirida por Spanair "ayuda a encontrar el cliente concreto" para atenderlo en función de "su valor y sus necesidades".
Fernández ha explicado que, en ocasiones, es importante discriminar entre el gran número de llamadas entrantes, por lo que se hace necesario un criterio de priorización, "con el fin de atender primero al cliente que más lo necesite o al que seguramente vaya adquirir algún producto o servicio".
Estos criterios los establecen en todo caso los propios centros de contacto, por lo que la "personalización de los clientes, en función de las necesidades de la compañía puede variar de un momento a otro".
Asimismo, la herramienta de Presence Technology, mediante su aplicación 'Recording', permite grabar en una base de datos no solo las conversaciones de los agentes con los clientes, sino las acciones que realiza el propio agente en la pantalla del ordenador "para supervisar que todo se está realizando de la manera más eficiente".
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